经销店官方网站反馈
东部丰田官方网站的客户留言里,经销商描述了事件的细节:
首先感谢您的关心,事情经过如下:
钥匙防盗知识:
1、任何机械的钥匙都会存在一个概率,如汽车的钥匙、房屋的钥匙等,当达到一个数量级别以后,都会出现不同的钥匙可以开不同的车,以及不同房间的门。
备注:大家可以查询国家质量监督管理局相关的文件。
2、现在一般的汽车都双重防盗,钥匙防盗和电子密码防盗,机械锁(钥匙)是自身的特性,存在一个相似的概率问题。但是电子密码是:现在的汽车钥匙里面带电脑芯片,当钥匙插进汽车点火钥匙以后,钥匙的电脑芯片和汽车电脑就会产生电脑对码,且是滚动对码,当密码信号一致,就可以启动。 整个事情经过:
一、维修历史记录:
粤S-59XX 卡罗拉 李先生(2010年1月中旬购车)
2010-01-23 拆装/更换后门玻璃(平安核价237现金出车代交资料)
2010-01-24 拆装/更换前杠、前杠补漆(平安核价300元、现金出车)
2010-02-21 首次免费保养(检查底盘//调远大灯)
粤S-96XXX 威驰 杨先生(2008年1月中旬购车) 2009年-01-17 第一次免工时费保养(5000KM) 2009年-04-19 第二次免工时费保养(10000KM)
2009年-05-27 拆装/更换前杠、前杠补漆(R)、前叶子板补漆(R) 2009年-09-13 5000KM级别定期保养、更换电动车窗主控开关基板(调紧手刹、机油在后尾箱、使用76人机油免工时) 2009年-12-06 5000KM级别定期保养(自带机油;1、机油不够,差400毫升,请尽快自行添加,切记!2、使用机油卡,免80元工时费)
2010年-02-23 5000KM级别定期保养、拆装/更换前杠、前杠喷漆(单方事故,人保核价1557元(3931#),按人保核价现金出车,代交资料,预约8.5折) 二、整个事情的过程:
1、2010年1月23日,卡罗拉车主过来更换玻璃,保险SA接待,当时发现卡罗拉和威驰车的钥匙可以互开,当时前台主管带客户到车间与TL一起进行检查,确认事情属实,并向客户解释原因,并答应客户马上向丰田进行申请索赔更换全车锁,客户同意,没有意见。
2、1月23日,TL与FTMS沟通,但负责索赔事项的人员出差,要等他回来才能办理。
3、1月24日,前台主管给客户打电话告知客户说明原因,需要等待时间,FTMS一旦批准我们会及时的通知客户,客户同意。
4、前台主管与客户沟通,并协商好过完春节后回店更换全车锁,客户同意。
5、2月23日,威驰车主做保险,客户询问事情的进展情况,我们告诉客户我们在订货过程。
6、2月25日FTMS正式的索赔申请批准通过。
7、2月27日订货申请。
8、2月28日到货。
9、3月1日前台主管给客户打电话,没有人接电话。
10、3月2日前台主管给客户打电话,客户同意过来更换全车锁。
11、3月2日—3月9日,客户一直没有过来更换全车锁,期间前台主管多次与客户联系,但客户不接电话。
12、3月9日,前台主管给客户联系,客户同意过来更换全车锁。
13、3月10日中午客户给服务经理打电话,要求赔偿或退车,否则将此事情曝光媒体,并且有一个自称是记者的人接了电话,服务经理邀请客户来店友好协商。
14、3月11日下午来店,要求:退车、换车、换锁和 5万元补偿,由前台主管和服务经理接待客户,我们不能接受客户的条件,并详细说明保修条款及相关法律规定,客户不同意并说要到电视台曝光。
14、3月12日,公司员工在晚上的南方一台《今日一线》预告得知客户已经曝光此事,并于3月13日晚上播出。
15、3月13日下午,服务经理邀请客户再次来店协商处理,客户下午来店,我们详细说明事情原因及保修的政策,并且告知客户赔偿 5万元是不合理的做法,是有敲诈的嫌疑,是要负法律责任的。通过协商客户同意让南方电视台《今日一线》不要播出当晚的节目,当时电视台的答复,已经录制好,无法取消。我们当时也与客户沟通好,帮助客户更换全车锁,并赠送两套全车真皮和两次保养。我们双方签字同意,并当场赠送礼物表示友好,并双方握手言和,同时就谈判过程中出现过激的语言向客户道歉,客户表示理解,并约好第二天上午过来装真皮和换全车锁。
16、3月14日与客户联系,客户不接电话,客户已经在广州进行现场维权,并接受不同媒体的采访,当时服务经理多次打客户的电话,问为什么这样?客户说是受到了我们的威胁。
17、3月14晚上南方一台《今日一线》再次播出对丰田、东部丰田不利的报告,且报道的是单方面的说法。
18、3月15日晚上8点,SA主管邀请客户明天上午9点—10点过来装真皮和换全车锁,客户同意。
19、3月16日截止中午12点,客户暂时没有到店。
备注:以上说法完全属实,有我们订货的记录,有我们打电话给客户的记录,有办公室的监控记录。